Um modelo para melhoria da qualidade dos serviços: estudo de caso na ouvidoria do PROCON/SC

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoCom a economia globalizada e a crescente inovação tecnológica tem impulsionado os fornecedores a ofertar seus produtos/serviços com qualidade, isto vem ocorrendo, em parte, devido a maior exigência de seus consumidores. Porém nem todos os fornecedores têm conseguido atingir as reais necessidades de seus consumidores, ocasionando assim inúmeros conflitos, que são direcionados ao setor Ouvidoria do PROCON. Na tentativa de desenvolvimento de um modelo para a melhoria da qualidade dos serviços neste setor e a resolução dos conflitos, buscou-se aplicar ferramentas da qualidade, que pudessem verificar as possíveis falhas/defeitos em seus processos e propor assim as melhorias necessárias. Através dessas ferramentas, foram identificados os principais problemas e suas causas como: excesso de processos administrativos abertos, dados dos clientes incompletos, processos administrativos abertos com solicitação de investigação preliminar, atendentes com pouco conhecimento de suas ferramentas de trabalho. Com a aplicação das ferramentas no modelo proposto no setor Ouvidoria do PROCON, verificou-se uma diminuição da abertura dos processos administrativos, em razão de uma maior consciência para a qualidade, tanto dos atendentes como dos cliente