Um modelo MCDA para avaliar os serviços de telecomunicações prestados por concessionárias à Caixa Econômica Federal em Santa Catarina, visando seu aperfeiçoamento

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Este trabalho apresenta a construção de um modelo multicritério para apoiar o processo de tomada de decisão sobre o sistema de telecomunicações da Caixa Econômica Federal em SC. Era necessário estruturar o conhecimento existente, avaliar a situação atual, e propor recomendações de aperfeiçoamento a serem implementadas nos serviços de telecomunicações fornecidos pelas concessionárias, através de uma metodologia solidamente fundamentada e cientificamente reconhecida. Foi então utilizada a metodologia MCDA, (MultiCriteria in Decision Aid), a qual permite integrar aspectos objetivos e subjetivos do contexto decisório de uma maneira construtivista. A partir de uma situação inicial complexa e caótica, o conhecimento dos decisores foi organizado em mapas de relações meios-fins, levando em consideração os aspectos objetivos e subjetivos percebidos pelos decisores da Caixa Econômica Federal em Santa Catarina. A construção dos mapas permitiu elaborar a árvore de valor, bem como identificar os critérios de avaliação com seus respectivos descritores. Foi utilizado então o método MACBETH para gerar as funções de valor de cada descritor, e posteriormente também para identificar as taxas de compensação entre os critérios de avaliação. Aplicando o modelo construído, foram identificadas diversas oportunidades de aperfeiçoamento nos serviços de telecomunicações, que foram pontuadas segundo os juízos de valor dos decisores. Como resultado, foi obtido um modelo MCDA que expressa com clareza e fidelidade a percepção dos decisores. As etapas de estruturação, avaliação e recomendações do modelo MCDA são apresentadas detalhadamente ao longo do trabalho. O modelo obtido ampliou o conhecimento de todos os atores envolvidos, melhorou a comunicação entre eles e trouxe transparência às questões de telecomunicações entre a Caixa Econômica Federal e as concessionárias em SC