Modelo de avaliação do relacionamento com o cliente em serviços da Administração Pública

Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas/MBA.Atualmente os cidadãos e as empresas exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo sector público. A resposta de um serviço da administração pública deve ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar o acesso dos cidadãos e proporcionar elevados padrões de qualidade. Como tal, interessa efetuar a avaliação do desempenho organizacional e da qualidade do serviço prestado. O presente trabalho tem por objetivo procurar um modelo de avaliação do relacionamento com o cliente num serviço da Administração Pública. É neste contexto que o presente estudo se centra na seguinte questão: Qual o nível de qualidade percebida e respetivas dimensões, relativamente ao serviço prestado por um serviço da administração pública? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação baseada na aplicação do modelo SERVPERF, no qual, a medição da qualidade de serviço é feita tendo como base as perceções dos clientes. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, sendo alvo de estudo todos os clientes de um serviço da administração pública. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas, as potencialidades e os aspetos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados. Os resultados evidenciam uma adequabilidade do modelo SERVPERF e respetivas dimensões na avaliação da qualidade do serviço e a existência de fatores que geram diferenças na qualidade percebida pelos clientes. O presente trabalho contribui para as investigações no domínio da avaliação da qualidade ao nível da Administração Pública, e sugere que estes serviços melhorem e monitorizem os aspetos relacionados com a celeridade de execução dos trabalhos e das respostas às solicitações, evidenciando uma atitude proactiva na relação com os clientes e respetivos serviços. Por outro lado, a informação deve chegar diretamente, a quem dela necessita, e deverá também ser feita uma análise e reflexão sobre a adequação dos horários de funcionamento.ABSTRACT: Currently citizens and companies demand and expect more and better services provided by the public sector. The response of a public department should be fast and efficient, in order to streamline processes, facilitate citizen’s access and provide high quality standards. As such, it matters performing the organizational performance and service quality assessment. This work aims to pursue an evaluation model of customer relationship management in a Public Service. In this context, the present academic study focuses on the following question: What is the level of perceived quality and which are the dimensions of a service provided by a government department? To this purpose, a structure designed research based on SERVPERF model was considered, in which the service quality measurement is made based on customers perceptions. The used method was a quantitative research and the target of this study, all stakeholders of a government department. Through a case study, it was identified the weaknesses, the strengths and critical aspects that should be prioritized to improve services provided quality. The results show a suitability of the SERVPERF model and its dimensions in the service quality assessment and the existence of aspects that generate differences in the citizens / clients perceived quality. This academic work contributes to research in the field of quality assurance in the public administration, and suggests that these services improve and monitor aspects related to the work time execution and requests responses, demonstrating a proactive attitude in relation to customers and its services. On the other hand, the information must come directly to those who need it, and there should also be made an analysis and reflection on the adequacy of work hours