Value-based Customer Relationship Management

Die steigende Bedeutung von Kundenbeziehungen für Unternehmen spiegelt sich nicht nur in aktuellen Geschäftsberichten und Pressemitteilungen zahlreicher Unternehmen wider. Vielmehr verdeutlicht eine ganze Reihe unternehmensweiter Projekte, dass Unternehmen eine strategische Neuausrichtung auf den Kunden nicht nur propagieren, sondern die kundenorientierte Unternehmenssteuerung wirklich vorantreiben. Die Tatsache, dass mit einzelnen Kundenbeziehungen jeweils unterschiedliche Wertbeiträge verbunden sind, stellt dabei eine große Herausforderung für ein wertorientiertes Kundenmanagement dar und hat weitreichende Implikationen im Hinblick auf eine kundenwertorientierte Unternehmenssteuerung in der Praxis. Deshalb setzt die vorliegende Dissertation an einem hochrelevanten Punkt an, indem sie Ansätze und konkrete Handlungsempfehlungen für eine wertorientierte Gestaltung von Kundenbeziehungen vorstellt. Ganz im Sinne der Wertorientierung müssen Unternehmensaktivitäten und Entscheidungen in diesem Kontext auf Basis definierter, ökonomischer Zielgrößen getroffen werden. Daher werden in der Dissertation ökonomische Konzepte und Methoden entwickelt, die für eine wertorientierte Gestaltung von Kundenbeziehungen unabdingbar sind. Die Dissertation trägt auf diese Weise zur Unterstützung eines wertorientierten Kundenmanagements bei. Mit der wertorientierten Planung von Investitionen in Kundenbeziehungen, der wertorientierten Planung kundenorientierter IT-Investitionen, der kundenwertorientierten Vertriebssteuerung sowie der Unternehmensbewertung auf Basis von Kundenwerten stehen dabei vier ausgewählte Themenbereiche im Fokus der Dissertationsschrift.Recent annual reports and press releases of numerous companies show the rapidly increasing importance of customer relationships in business oriented decision making during the last decade. Moreover, the large number of company-wide projects illustrates that the strategic reorientation focusing the customer is not only claimed but actually implemented. The fact that different customer relationships have different value propositions poses a great challenge for a value-based customer relationship management and has extensive implications for companies. Hence, this cumulative doctoral thesis deals with a very important topic by developing economic approaches and concrete recommendations for a value-based customer relationship management. In this context, business activities and decisions have to be based on economic key performance indicators. Thus, in this doctoral thesis economic concepts and methods are developed, which are indispensable against this background and account for a value-based customer relationship management. Based on this, the thesis focuses on four selected topics: the value-based planning of investments in customer relationships, the value-based planning of customer-oriented IT-investment, the customer value-based sales management as well as the company valuation based on customer values