Die Integration des Kunden in Geschäftsprozesse – ein ökonomisches Modell und dessen Anwendung am Beispiel eines Versicherungsunternehmens

Die Integration des Kunden in Geschäftsprozesse gewinnt seiteinigen Jahren zunehmend an Bedeutung. Unternehmenversprechen sich dadurch nicht nur Kosteneinsparungen, sondernauch eine höhere Kundenbindung. Welche ökonomischenAuswirkungen durch die Kundenintegration für Unternehmentatsächlich entstehen, bleibt jedoch meist unklar. Vor diesemHintergrund wird die Notwendigkeit einer ex ante Bewertung derKundenintegration in Geschäftsprozesse deutlich. Zudem werdenbis dato damit verbundene Investitionsentscheidungen meist ausSicht des Customer Relationship Managements oder aus Sicht desProzessmanagements getroffen. Eine integrierte Betrachtungbeider Sichtweisen findet nur unzureichend statt. Vor diesemHintergrund wird in diesem Beitrag ein quantitativesEntscheidungsmodell entwickelt, mithilfe dessen Entscheidungenüber die Integration des Kunden in Geschäftsprozesse ökonomischfundiert getroffen werden können. Die praktische Anwendung desModells wird am Beispiel eines international tätigen deutschenVersicherungsunternehmens veranschaulicht