Entscheidungsunterstützung für ein unternehmenswertorientiertes Beschwerdemanagement im Dienstleistungsbereich durch ein dynamisches Simulationsmodell

Gegenstand dieses Beitrags ist ein dynamisches Simulationsmodell,mit dessen Hilfe die optimale Höhe der Auszahlung für eineBeschwerdelösung im Dienstleistungssektor im Sinne einer wertorientiertenUnternehmensführung ermittelt werden kann. Zentralist dabei der Konflikt zwischen dem Wertverlust durch abwanderndeKunden einerseits und dem Wertverlust durch überhöhteInvestitionen in Kundenbindung andererseits. Die Simulationsergebnissezeigen, dass bisherige Lösungsansätze entscheidendeFaktoren nicht ausreichend berücksichtigen. Zur Evaluierung desSimulationsmodells dient u. a. ein Anwendungsbeispiel aus derMobilfunkbranche. Der Beitrag liefert somit neue Erkenntnissefür die Weiterentwicklung von Entscheidungsunterstützungssystemen