ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE HNI.ID TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL

HNI HPAI merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang herbal yang mengeluarkan produk-produk herbal halal dan berkualitas yang terjaga alamiah, ilmiah dan ilahiahnya. Salah satu fasilitas pendukung yang digunakan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya yaitu E-commerce HNI.id. Namun dalam penerapan E-commerce HNI.id ini masih ditemukan masalah yang terjadi yaitu menu info di HNI mobile tidak dapat di akses dan link CRM HNI, syarat dan ketentuan serta kebijakan privasi tidak dapat menyambung ke link tujuan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kualitas layanan E-commerce HNI.id terhadap kepuasan pengguna dengan membandingkan antara persepsi dan ekspektasi pengguna, metode yang digunakan yaitu e-servqual. Dari hasil penelitian maka didapatkan nilai gap perdimensi yang bernilai positif yaitu pada dimensi efesiensi gap bernilai (0.02) dimensi realibility yaitu (0.19), dimensi fulfillment yaitu (0,05), dimensi responsive yaitu (0.04) dan dimensi kontak yaitu (0.12). sedangkan gap bernilai negatif ada pada dimensi privasi yaitu (-0.03) dan dimensi kompensasi yaitu (-0.03). Nilai TESQ yang diperoleh adalah (0.067) dengan hasil positif yang artinya layanan yang diberikan oleh E-commerce HNI.id saat ini dapat dikatakan sangat memuaskan. Dan hasil dari pengolahan data responden dihasilkan nilai CSI sebesar 0.79 (79%) maka nilai CSI berada pada kriteria 0.00-0.80 yang artinya pengguna merasa puas dengan layanan E-commerce HNI.id. Kata Kunci: CSI, E-commerce E-Servqual, HNI.id, TESQ