ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDUSTRI JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (STUDI KASUS : PT. GO-JEK PEKANBARU)

Ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan driver Go-Jek Kota Pekanbaru merupakan suatu kinerja driver yang kurang maksimal disebabkan oleh orderan fiktif, rating rendah dan dilaporkan pelanggan sehingga akun driver berisiko tersuspensi dan pemutusan mitra. Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan merancang strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Go-Jek Kota Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan Expectation (harapan) dengan persepsi (kenyataan) dan Theoriya Resheniya Izobreatatelkikh Zadatch (TRIZ) untuk menganalisa atribut yang memiliki nilai terendah serta mencarikan solusi untuk perbaikan kualitas pelayanan. Nilai hasil yang didapatkan dalam perhitungan yaitu 77,08 % atau 0,77 dengan kriteria Puas dan berdasarkan tahapan eliminasi kontradiksi dihasilkan 4 inventive principles yang digunakan yaitu : 1. Segmentation, 2. Preliminary Action, 3. Inversion, 4. Parameter change yang digunakan untuk perbakan yang harus diprioritaskan. Adapun solusi untuk langkah strategi improving features yang harusdi lakukan PT. Go-Jek Pekanbaru, membuat room subjectif menampung kritikan dan keluhan pelanggan selain dari rating yng diberikan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Costumer Satisfaction Index (CSI), Inventive Principles, Metode TRI