IMPLEMENTASI METODE SERVQUAL DAN QFD UNTUK PERBAIKAN PELAYANAN PENGIRIMAN PAKET PT. POS INDONESIA PEKANBARU

PT. Pos Indonesia (persero) menyediakan jasa dengan banyak produk, salah satunya adalah layananpengiriman paket. Jasa pengiriman paketbarang saat ini sudah banyak persaingan dengan sektor swasta.Untuk itu PT. Pos Indonesia (persero) dituntut dapat memiliki nilai lebih dalam menghadapi persaingan yaitumelalui peningkatan pelaksanaan dalam memberikan pelayanannya.Penelitian ini menggunakan metodeServqual (Service Quality) danQuality Fuction Deployment.SERVQUALmerupakan metodeuntuk mengukur kualitas pelayanan,servqualmenghitung atribut harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan dalam menerima suatu pelayanan. Metode ini digunakan untuk mengetahuiatribut pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan. Konsep bahwa atribut yangmemiliki skor kepuasan rendahbila semakin ditingkatkan layanannya maka konsumen akansemakin puas. Setelah mengetahui atribut yang harus diperbaiki untuk memberikan usulanperbaikan di gunakanQuality Function Deployment, yaitu suatu metode yang digunakan dalamproses perancangan danpengembangan kebutuhan dan keinginan pelanggan.Kata Kunci:Quality Function Deployment,Service, ServiceQualit