PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN MUZAKKI PADA BADAN AMIL ZAKAT NASIONAL KOTA PEKANBARU

Zakat adalah harta yang wajib dikeluarkan oleh seorang muslim atau badan usaha untuk diberikan kepada yang berhak menerimanya sesuai dengan syariat Islam. Dalam hal ini yang mengelola zakat yaitu Badan Amil Zakat Nasional. Penelitian ini bertujuan: 1) untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan muzakki, 2) untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kepuasan terhadap kepercayaan muzakki, 3) untuk menganalisis secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan muzakki, 4) untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap kepercayaan muzakki, dan 5) untuk mengetahui jenis kebijakan apa saja untuk menigkatkan kepercayaan muzakki. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif. Lokasi penelitian ini pada Badan Amil Zakat Nasional Kota Pekabaru. Populasi penelitian ini berjumlah 3.414 orang dan sampel yang diperoleh sebanyak 97 orang dengan teknik sampel menggunakan rumus Slovin. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuesioner dengan menggunakan simple random sampling. Responden dalam penelitian ini adalah muzakki atau orang yang membayar zakat melalui Badan Amil Zakat Nasional Kota Pekanbaru. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS Versi 17.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan muzakki pada Badan Amil Zakat Nasional Kota Pekanbaru, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan muzakki pada Badan Amil Zakat Nasional Kota Pekanbaru, dan 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pada Badan Amil Zakat Nasional Kota Pekanbaru, 4) kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan muzakki pada Badan Amil Zakat Nasional Kota Pekanaru, 5) Jenis kebijakan untuk meningkatkan kepercayaan muzakki, yaitu a) sosialisasi secara berkala, b) transparan, c) bukti setoran zakat, dan d) peran pemerintah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaa