ANALISIS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TRANS METRO PEKANBARU MENGGUNAKAN METODE SERQUAL DAN QFD (STUDI KASUS :PT TMP PEKANBARU)

Trans Metro Pekanbaru sebagai angkutan umum yang mampu memberikan pelayanan publik yang cepat, aman, nyaman, manusiawi, efisien, berbudaya, dan bertaraf internasional. Berdasarkan hasil survey dan wawancara dari calon penumpang bus Trans Metro Pekanbaru menyatakan keluhan terhadap pelayanan fasilitas bus Trans Metro Pekanbaru. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat pelayanan fasilitas bus Trans Metro Pekanbaru berdasarkan persepsi penumpang menggunakan score Servqual.Tugas akhir ini bertujuan untuk Memberikan usulan perbaikan kualitas layanan fasilitas bus Trans Metro Pekanbaru khususnya pada halte penumpang menggunakan metode Quality Function Deployment(QFD). Dari hasil pengolahan data, diketahui Score Servqual sebesar -0,33 yang berarti terjadi kesenjangan dari kebutuhan pelanggan dan fasilitas yang tersedia, dan hasil pengolahan QFD diketahui nilai kesenjangan dari Voice Of Costumers-0,52 dan -0,30 yang berarti keinginan konsumen dari jasa pelayanan Trans Metro Pekanbaru belum tercapai. Saran perbaikan yaitu mendesain halte bus yang ergonomis, penambahan jalur khusus bus Trans Metro Pekanbaru, mengadakan informasi tentang jalur tujuan bus pada halteKata Kunci: Quality Function Deployment, Kualitas Pelayanan Jasa, Trans Metro Pekanbaru