USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RSUD PETALA BUMI PEKANBARU BAGI PASIEN RAWAT INAP MENGGUNAKAN INTEGRASI IPA - KANO

Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi merupakan salah satu tempat pelayanan kesehatan yang beralamat di Jalan Dr. Soetomo Pekanbaru. Adapun permasalahan yang terjadi masih terdapat ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit yang menurut pasien perlu ditingkatkan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan serta memberikan beberapa usulan perbaikan pelayanan. Dari hasil pengolahan data kuesioner yang dibagikan secara acak kepada 97 responden, diperoleh 5 dari 24atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki kinerjanya yaitu antara lain: prosedur pelayanan yang bisa dipahami pasien, kecepatan proses layanan, lahan parkir yang memadai, tersedia fasilitas toilet yang bersih, fasilitas elektronik untuk pemanggilan nomor antrian dan pegawai memberikan informasi secara dini jika terjadi perubahan prosedur pelayanan. Variabel pada penelitian ini merupakan atribut kualitas layanan berdasarkan lima indikatorantara lain: reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), emphaty (empati), dan responsiveness(daya tanggap). Berdasarkan rekomendasi perbaikan diharapkan dapat berguna bagi Rumah Sakit Umum Darah (RSUD) Petala Bumi dalam membuat strategi pemasaran yang didasarkanpada analisis kepuasan pasiennya. Kata Kunci:Importance Performance Analysis, Integrasi IPA-Kano, Kualitas Pelayanan dan Model Kan