PENERAPAN CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT DI SWISSBELINN HOTEL PEKANBARU

Customer relationship management pada intinya menyediakan nilai yang optimal kepada pelanggan yang bertumpu pada produk fisik dan proses penyampaian jasa terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individu dengan cara berkomunikasi dengan mereka. Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. CRM adalah pengelolaan dan pelaksanaan strategi yang terpadu dalam mendapatkan, mempertahankan, dan berteman dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan dan pelanggan. Continuity Marketing adalah pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan, contohnya pemberian diskon khusus. Lalu, One to One Marketing adalah pendekatan secara individual berdasarkan pemenuhan, contohnya antara lain kemampuan menyelesaikan masalah, kesigapan, kesopanan, keramahan dan pemberian hadiah. Selanjutnya, Partnering Program adalah hubungan kerja sama perusahaan dengan perusahaan penyedia produk/jasa lain dalam mengikat pelanggan di luar lini produk perusahaan, baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan, contohnnya adalah melakukan kerja sama event promosi. Customer relations Swiss Belinn Hotel Pekanbaru adalah divisi yang sangat berpengaruh dalam keberlangsungan perusahaan dalam mencari pelanggan/konsumen untuk mencapai tujuan customer relations, yaitu meningkatkan citra perusahaan dan mendorong terwujudnya tujuan perusahaan demi kesejahteraan perusahaan dan karyawan, serta manajemennya. Oleh karena itu, strategi customer relations yang dijalankan oleh customer relations Swiss Belinn Hotel Pekanbaru adalah strategi komunikasi yang dapat menghubungkan antara perusahaan dengan publiknya. Bentuk komunikasi yang dilakukan pihak Swiss Belinn Hotel Pekanbaru dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan berkomunikasi langsung secara efektif dengan pelanggan, dapat mempengaruhi pikiran pelanggan untuk dapat menggunakan produk/jasa serta peneliti mencoba untuk mengetahui bahwa khalayak yang menjadi pengunjung hotel yang dijadikan target sebagai pelanggan memang merasakan kepuasan terhadap tindakan dan strategi customer relations yang diterapkan oleh Swiss Belinn Hotel Pekanbaru. Kata Kunci : Penerapan, Customer Relation Management, Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program, Swiss Belinn Hotel Pekanbar