ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BENGKALIS

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), pembuatan Kartu Keluarga (KK), dan pembuatan Akta Kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bengkalis. Data penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran angket kepada 100 orang masyarakat yang sudah mengurus pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), pembuatan Kartu Keluarga (KK), dan pembuatan Akta Kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bengkalis, wawancara kepada 2 orang key informan, dan observasi langsung ke Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bengkalis. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik cluster sampling (area sampling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bengkalis adalah 2,8841 dengan angka konverensi sebesar 72,1025. Maka kualitas pelayanan publik berada dalam katagori mutu pelayanan kurang baik. Hasil dari 9 indikator Survei Kepuasan Masyarakat dengan range nilai antara 0-100, adalah sebagai berikut : (1) Persyaratan memiliki nilai SKM sebesar 64,00 dengan katagori tidak baik; (2) Sistem, Mekanisme, Prosedur memiliki nilai SKM sebesar 68,50 dengan katagori kurang baik; (3) Waktu Penyelesaian memiliki nilai SKM sebesar 54,00 dengan katagori tidak baik; (4) Biaya/Tarif memiliki nilai SKM sebesar 99,75 dengan katagori sangat baik; (5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan memiliki nilai SKM sebesar 71,00 dengan katagori kurang baik; (6) Kompetensi Pelaksana memiliki nilai SKM sebesar 82,25 dengan katagori baik; (7) Pelaku Pelaksana memiliki nilai SKM sebesar 81,75 dengan katagori baik; (8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan memiliki nilai SKM sebesar 60,50 dengan katagori tidak baik; (9) Sarana dan Perasarana memiliki nilai SKM sebesar 73,75 dengan katagori baik. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Survei Kepuasan Masyarakat, pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), pembuatan Kartu Keluarga (KK), dan pembuatan Akta Kelahiran