ANALISIS DAN PERANCANGAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN ITILV3 DOMAIN SERVICE OPERATION

Information Technology Service Management (ITSM)adalah metode pengelolaan TI yang digunakan dalam proses bisnis disuatu perusahaandan merupakansesuatu yang sangat penting dilakukan oleh perusahaan yang menggunakan layanan TIdalam proses bisnisnya. Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2T) Provinsi Riau yang telah menggunakan layanan TI dalam proses bisnisnya yaitu pelayanan perizinan online. Padapenerapannya BP2T mengalami beberapa masalah yaitu Service Desk yang tidak berfungsi sesuai dengan tugasnya, permasalahan pada penanganan gangguan layanan TI,pembagian fungsi staf TI dan permasalahan pada dokumentasi gangguan layanan. Maka BP2T perlu untuk menerapkanITSM untuk menjaga kinerja layanan TI yang diberikan. Salah satu pendekatan ITSM yang dapat digunakan adalah Information Technology Infrastructure Library Version 3 (ITILV3). Pada penelitian ini dilakukananalisis denganITILV3 domain Service Operation, yaitu menghitung tingkat kematangan ITILV3 domain Service Operation di BP2T menggunakanMaturity LevelCOBIT 4.1 kemudian memberikan rekomendasi menggunakan panduan ITILV3Service Operation. Hasildari penelitian ini adalah rekomendasipengembangan manajemen layanan teknologi informasi danrancanganStandart Operating Procedure (SOP)penanganangan masalah TIyang dapat diterapkan untuk pengembangan layanan TI di BP2T Prov. Riau.Kata Kunci: ITSM, ITILV3, Service Desk,ITILV3 Service Operation, COBIT4.