Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus asiakaslähtöisyyden näkökulmasta sosiaali- ja terveyspalveluissa

Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuudesta, asiakaslähtöisyydestä sekä kumppanuuden vaikutuksista asiakaslähtöisyyteen. Tutkimuksen aihevalintaa perustelee yksityisen sektorin kasvava rooli sosiaali- ja terveyspalveluiden tuotannossa sekä julkishallinnossa virinnyt kiinnostus kumppanuuksiin ja asiakaslähtöisiin toimintatapoihin. Tutkimuksen aineiston keräsin haastattelemalla yhteensä viittä sosiaali- ja terveyspalveluiden tilaajatahoa edustavaa luottamushenkilöä ja viranhaltijaa Rovaniemeltä sekä kolmea Oulusta. Aineiston analyysissä sovelsin aineistolähtöistä sekä teoriasidonnaista analyysitapaa. Kumppanuudesta toimintatapana sisälsivät luottamukseen, vuorovaikutukseen, ennakoitavuuteen sekä hyväksyttävyyteen liittyviä käsityksiä. Keskeisiksi kumppanuuden arvoiksi muodostin tehokkuus- ja kehittämisulottuvuudet. Tulokset asiakaslähtöisyydestä osoittivat asiakkaan olevan tilaajan toiminnan lähtökohta. Tällöin asiakaslähtöisyys asettaa tilaajalle velvoitteen järjestää oikeita palveluja asiakkaiden tarpeisiin perustuen, vaikka toisaalta julkisen sektorin resurssien rajallisuus asettaakin haasteita. Tämän takia palveluja on kohdennettava oikein eli tehtävä tarpeen vaatimaa priorisointia siitä, mitä palveluja tilataan. Kumppanuuden hyötyvaikutuksina asiakaslähtöisyyteen nähtiin asiakkaan valinnanmahdollisuuksien paraneminen sekä tarvittavien sosiaali- ja terveyspalveluiden saatavuuden turvaaminen. Haittavaikutuksina esitettiin epätasa-arvoisuuden kasvu sekä palvelutuotannon valvonnan vaikeutuminen. Voidaan tehdä päätelmä, että saadut tulokset ilmentävät pitkälti sitä muutosta, joka on tapahtunut tutkimuskuntien sekä myös laajemmin peruspalveluiden järjestämistavoissa. Muutokset heijastuvat molemmissa tutkimuskunnissa tilaajan ja tuottajan eriyttämisenä sekä sopimuksin ohjattuna palvelutuotantona, jotka edellyttävät aiemmin vallalla ollutta hierarkkista toimintatapaa enemmän kumppanuuspohjaista yhteistyötä toimijoiden välillä, korostavat palveluiden tilaamista asiakkaiden tarpeisiin perustuen ja siltä osin edistävät asiakaslähtöistä ajattelua. Toimenpidesuosituksena on, että tilaaja huomioi kumppanuuden elementit käytännön yhteistyön eri vaiheissa yksityisen sektorin tuottajan kanssa sekä vahvistaa asiakkaiden osallisuutta palveluiden järjestämisen yhteydessä. Tällä tavoin paranevat mahdollisuudet kumppanuuden kautta järjestää palveluja, joita asiakkaat todella tarvitsevat ja saavutetaan myönteisiä vaikutuksia asiakaslähtöisyyteen