ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RIAUKEPRI CABANG PANAM PEKANBARU

Penelitian ini dilakukan pada Bank Riaukepri Cabang Panam Pekanbaru yang berkedudukan di Jl. HR. Soebrantas Komplek MTC Giant Pekanbaru. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh varibel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X), yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty(X4), dan Tengible (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah (Y) pada PT. Bank Riaukepri Cabang Panam Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Riaukepri Cabang Panam Pekanbaru pada tahun 2012 yang berjumlah 6524 orang. Sedangkan sampel yang diambil sebagai responden sebanyak 100 orang nasabah (berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%) yang diambil menggunakan metode Accidentil. Dalam menganalisa data yang dikumpulkan digunakan metode deskriptif dan kuantitatif. Kemudian dari hasil analisa tersebut dianlisis dengan menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis program SPSS menunjukan nilai F hitung sebesar 30,461 > nilai F tabel 2,311. Maka variabel-variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. Nilai koefisien determinasi (R square) yang diperoleh dari penelitian sebesar 0,598 yang menunjukan bahwa 59,8% Kepuasan Nasabah dapat diterangkan dengan variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan Tengible (X5). Sedangkan sisanya 40,2% dapat diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai t hitung untuk variabel Reliability sebesar 2,129, variabel Responsiveness sebesar 2.284, variabel Assurance sebesar 2.049, variabel Emphaty sebesar 2,408, dan untuk variabel Tengible sebesar 2,110. Dari analisis kelima variabel tersebut dapat dibuktikan bahwa faktor Emphaty (X4) mempunyai pengaruh yang cukup tinggi terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dibandingkan dengan variabel lainnya. Hal ini ditunjukan dengan nilai t hitung sebesar 2,408 lebih besar dibandingkan dengan variabel bebas lainnya