ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMUNIKASI, KOMITMEN, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH KANTOR CABANG SUDIRMAN PEKANBARU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode incidental sampling dan menggunakan kuisioner dengan 100 orang responden. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: Uji Kualitas Data, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, Uji Hipotesis, serta Analisis Koefisien Determinasi (R2). Dari hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 13.019 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Dengan demikian keputusan yang diambil dalam tolak Ho dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas secara bersama-sama mampu mempengaruhi variabel terikat loyalitas pelanggan secara signifikan. Sedangkan dari hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan diperoleh nilai t hitung sebesar 4.339 > 1.984, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen diperoleh nilai t hitung 2.339 > 1.984 dapat disimpulkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel komunikasi diperoleh nilai 0.445 < 1.984 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan variabel penanganan keluhan diperoleh nilai 2.601 > 1.984 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci : Loyalitas nasabah, kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganankeluha