STRATEGI KOMUNIKASI PT. PLN (PERSERO) CABANG KOTA PEKANBARU RAYON SIMPANG TIGA DALAM MERESPON KELUHAN PELANGGAN ATAS GANGGUAN PEMADAMAN LISTRIK DAN PEMADAMAN LISTRIK TERENCANA

Kehidupan modern memungkinkan manusia hidup dalam suasana yang nyaman dan serba praktis. Hal ini semua dimungkinkan dengan adanya energi listrik sebagai suatu kebutuhan yang sangat penting dalam kehidupan manusia. Ketika peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat maka permintaan energi listrik tidak lagi dapat terpenuhi secara merata. Akibatnya timbul ketidakpuasan pelanggan atas reaksi antara harapan pelanggan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Pekanbaru Rayon Simpang Tiga yang ditandai dengan terjadinya 212.109 keluhan tentang gangguan pemadaman listrik dan 1.654.616 keluhan tentang pemadaman listrik terencana selama bulan Juni hingga bulan Desember 2009. Untuk itu dibutuhkan strategi komunikasi yang tepat dalam merespon keluhan pelanggan sehingga dapat mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana strategi komunikasi yang digunakan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Pekanbaru Rayon Simpang Tiga dengan tujuan untuk mengetahui strategi komunikasi yang digunakan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Pekanbaru Rayon Simpang Tiga dalam merespon keluhan pelanggan. Metode penelitian yang penulis gunakan adalah deskriptif kualitatif dengan subjek penelitian karyawan PT. PLN (Persero) Cabang Kota Pekanbaru Rayon Simpang Tiga. Berdasarkan metodologi penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa persuasi merupakan metode yang digunakan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Pekanbaru Rayon Simpang Tiga sebagai strategi komunikasi karena mampu menjadi komunikator yang berkredibilitas tinggi, bersikap positif, jujur dan terbuka, mampu mengemas pesan persuasi secara halus dan tidak memaksa sehingga pelanggan merasa diperhatikan, tercipta kesan yang baik dimata pelanggan dan terjadinya perubahan sikap dan perilaku pelanggan seakan – akan terjadi bukan karena paksaan, memiliki pengetahuan yang cukup tentang karakter umum setiap jenis dan bentuk media komunikasi kemudian mampu memilih dan menggunakan media komunikasi yang tepat agar pesan yang disampaikan dapat menjangkau sasaran. Di tambah lagi, mampu memberikan pelayanan secara lisan, tulisan dan perbuatan dengan penuh rasa hormat, sabar, beradab, jujur, simpati, menghargai serta dapat mendengarkan keluhan dan memberikan solusi berdasarkan etika pelayanan perusahaan sehingga dapat melahirkan respon terhadap keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat sebagai tujuan dari komunikasi yang ingin dicapai. Penggunaan metode persuasi sebagai strategi komunikasi dalam merespon keluhan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu psikologi, sifat dan latar belakang pelanggan berdasarkan daerah asal (suku), agama, pendidikan, pengalaman, adat istiadat, dan budaya. Dengan mempelajari faktor tersebut akan memudahkan karyawan untuk memahami dan melakukan penyesuaian sesuai dengan keinginan sifat pelanggan