ANALISA SISTEM LAYANAN CALL CENTER PADA PT. PLN WILAYAH RIAU DAN KEPULAUAN RIAU CABANG PEKANBARU

Layanan call center PLN merupakan salah satu wujud kepedulian terhadap pelanggan dalam informasi dan komunikasi. Kedekatan pelanggan dengan PLN sangat diperlakukan untuk dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan lebih baik, dan nantinya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dalam hal meningkatkan kesadaran pelanggan terhadap kewajibannya, baik itu dengan membayar tagihan rekening listrik tepat waktu dan memelihara bersama-sama fasilitas yang ada. Konsep CRM memberikan solusi dalam mengidentifikasi permasalahan yang sering dikeluhkan pelanggan dan bagaimana menanggapi keluhan tersebut, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan dengan memenuhi harapan pelanggan. Mulai dari mempercepat akses layanan informasi, mempercepat perbaikan gangguan, informasi pembayaran sampailah pada pengumuman pemadaman listrik. Dari hasil survey kepuasan pelanggan yang dilakukan berdasarkan variabel teknologi, prosedur layanan, dan orang, dapat disimpulkan bahwa layanan call center yang diterapkan oleh PLN cabang Pekanbaru masih belum memuaskan pelanggan. Kata Kunci : Call center, Informasi, Konsep CRM, PLN Cabang Pekanbar