ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KAPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG PADANG

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Penelitian ini mengukur kesenjangan kualitas pelayanan yang dirasakan yaitu antara jasa yang diharapkan dengan persepsi terhadap jasa yang dirasakan oleh nasabah Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Padang dengan variabel tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat kesenjangan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Padang