Analisis Kualitas Customer Relationship Management Dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah BNI Cabang Padang)

Customer relationship management (CRM) adalah proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkatt dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan memuaskan konsumen. Customer relationship management meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales marketing, dan customer service sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya ,rrt*k melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien Fenomena ini berangkat dari pergeseran tren bisnis dari konsep mass marketing ke interactive marketing, segmentation marketing menjadi customized marketing dan dari transactional marketing ke reLtionship marketing. Variabel independen dalam penelitian ini arrtara lain kualitas pelayanan, ittfo.-asi, serta sistem dari layanan berbasis CRM. Penelitian ini memiliki iesponden antara lain nasabah BNI Cabang Padang. Berdasarkan kriteria tersebut, jumlah sampel yang diperoleh adalah sebanyak 100 nasabah. Pemilihan sampel menggunakan metode Non frobability sampling. Metode analisis penelitian menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Sedangkan terdapat beberapa temuan mengenai indikator-indikator yang tidak dinilai oleh nasabah dalam menggunakan layanan berbasis Cusomer Relationship Management ini