PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. ASTRA CREDIT COMPANIES (ACC) CABANG PADANG

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Astra credit Companies (ACC) Cabang Padang Skripsi S1 oleh : Muhammad Iqbal Pembimbing : Dra. Yanti, MM ABSTRAK Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menguji Pengaruh Customer Relationship Management (Manusia, Proses dan Teknologi) terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Astra Credit Companies (ACC) Cabang Padang. Objek penelitian ini adalah pelanggan di PT. Astra Credit Companies (ACC) Cabang Padang. Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh pelanggan di PT. Astra Credit Companies (ACC) Cabang Padang. Teknik sampling yang digunakan adalah non Probability Sampling, dengan memakai metode purposive sampling. Jumlah sampel diperoleh sebanyak 100 orang responden dari populasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif yang menggambarkan karakteristik masing-masing variable penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan masing-masing variabel yang digunakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Astra Credit Companies (ACC) Cabang Padang. Variabel CRM manusia memiliki t hitung sebesar 3.361 (bertanda signifikan) terhadap loyalitas pelanggan atau > t tabel 1,985, proses yang memiliki t hitung sebesar 2.098 (bertanda signifikan) terhadap loyalitas pelanggan atau > t tabel 1,985 dan teknologi memilki t hitung sebesar 2.609 (bertanda signifikan) terhadap loyalitas pelanggan atau > t tabel 1,985. Dari hasil R Square diperoleh loyalitas pelanggan sebesar 0,522 yang berarti bahwa 52,2% loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh factor CRM dari variabel manusia, proses dan teknologi dan 47,2% dapat dipengaruhi oleh variabel – variabel lain. Kata kunci: CRM (Manusia, Proses, dan Teknologi) dan Loyalitas Pelangga