PERANCANGAN KUALITAS LAYANAN PADA HOTEL XYZ BERDASARKAN ANALISIS KEBUTUHAN PENGUNJUNG MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO

Pariwisata adalah salah satu cabang terbesar dan paling prospektif dalam ekonomi dunia (Lin, 2014 dalam Wulandari dkk, 2018). Dalam hal ini insdutri perhotelan memiliki potensi yang cukup besar untuk berperan di dalamnya. Salah satu hotel bintang 4 (empat) di Kota Bandung yaitu Hotel XYZ, hotel yang berdiri pada tahun 2015 ini memiliki konsep hotel dengan desain modern dan serba digital. Namun, hotel XYZ memiliki beberapa keluhan dari pengunjung terhadap layanannya. Oleh karena itu, hotel XYZ perlu mengidentifikasi kebutuhan layanan dan meningkatkan kualitas layanannya agar kepuasan pengunjung dapat meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi true customer needs berdasarkan voice of customer sehingga didapatkan atribut kebutuhan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan Model Kano. Servqual digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung terhadap layanan yang diberikan sehingga didapatkan atribut-atribut lemah untuk ditingkatkan. Model Kano digunakan untuk mengetahui pengaruh masing–masing atribut dengan tingkat kepuasan yang diterjemahkan dalam kategori Kano. Dengan mengintegrasikan Servqual dan Model Kano menghasilkan rekomendasi atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak hotel XYZ. Berdasarkan hasil integrasi Servqual dan Model Kano, didapatkan 21 atribut kebutuhan dan dari 22 atribut kebutuhan tersebut, didapatkan 10 atribut kebutuhan yang perlu ditingkatkan dengan mempertimbangkan tingkat kepuasan dan pengaruh dari masing–masing atribut tersebut, 10 atribut kebutuhan yang ditingkatkan disebut true customer needs untuk diidentifikasi dan diberikan rekomendasi. Kata Kunci: Hotel XYZ, Atribut kebutuhan, Servqual, Model Kano, True Customer Needs