Pengujian Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada pengaruh Retail Service Quality terhadap Customer Loyalty pada perusahaan ritel furniture IKEA Alam Sutera

IKEA adalah perusahaan furniture yang berasal dari Swedia lalu pada tahun 2014 memasuki pangsa pasar Indonesia yang berlokasi di Alam Sutera, Tangerang. Berdasarkan pra-penelitian yang dilakukan oleh peneliti dari 30 responden sebanyak 23 orang atau 76,7% telah melakukan pembelian minimal 2 kali sehingga dapat dikatakan konsumen tersebut loyal. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya Retail Service Quality. Selain itu, dapat pula dipengaruhi oleh variabel intervening yaitu Customer Satisfaction. Oleh karena itu tujuan dari penelitian ini adalah menguji Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada pengaruh Retail Service Quality terhadap Customer Loyalty. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden merupakan konsumen IKEA yang telah melakukan pembelian minimal 2 kali. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan path analysis dengan bantuan software SPSS versi 23. Hasil dari penelitian ini adalah menemukan bahwa terdapat pengaruh langsung Retail Service Quality terhadap Customer Satisfaction sebesar 21,5%, terdapat pengaruh langsung Retail Service Quality terhadap Customer Loyalty sebesar 21%, terdapat pengaruh langsung Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty sebesar 18,7% dan terdapat pengaruh tidak langusung Retail Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebesar 20% di IKEA Alam Sutera. Persentase pengaruh lain dapat muncul dari variabel-variabel diluar penelitian