Pengaruh Mobile Service Quality (M-S-Qual) Bukalapak Terhadap Kepuasan Konsumen

Perkembangan dan peningkatan penggunaan internet menciptakan kemudahan aktivitas dalam melakukan kegiatan jual beli pada e-commerce. Ditambah dengan adanya tren baru dalam jual beli elektronik yaitu m-commerce. Setiap tahunnya pertumbuhan m-commerce selalu mengalami peningkatan ditandai dengan aktivitas pelaku e-commerce di Indonesia yang menggunakan perangkat mobile sebagai wadah baru dalam menjual produk dan jasa. Memberikan mobile service quality yang baik akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mobile service quality Bukalapak terhadap kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini akan dilakukan pengukuran penilaian pelanggan dengan dimensi efisiensi, konten, ketersediaan sistem, privasi, pemenuhan, responsive, kompensasi, kontak, dan billing terhadap kepuasan konsumen Bukalapak Jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 385 responden yang pernah menggunakan Bukalapak pada perangkat mobile selama 5 bulan terakhir. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS 23 Berdasarkan hasil pengolahan data, mobile service quality berpengaruh signifikan secara simultan dan didapatkan empat dimensi yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen yaitu efisiensi, konten, pemenuhan, dan billing. Berdasarkan hasil penelitian, Bukalapak sebaiknya mengutamakan kepuasan konsumen melalui efisiensi, konten, pemenuhan dan billing. Misalnya memberikan promo bulanan, meningkatkan respond dan kecepatan dalam navigasi halaman, cepat tanggap dalam menyiapkan paket pesanan, dan melengkapi konten dan deskripsi detail produk Kata kunci : e-commerce, m-commerce, service quality, mobile service quality, kepuasan penggun