ANALISIS WEBSITE QUALITY MARKETPLACE JENIS CUSTOMER TO CUSTOMER (C2C) PADA TOKOPEDIA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KOTA BANDUNG

Perkembangan bisnis e-commerce atau jual beli online di Indonesia meningkat drastis sejak beberapa tahun belakangan. pertumbuhan e-commerce di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan mulai dari tahun 2011 hingga 2016. Tokopedia pada Tahun 2016 telah dikunjungi sebanyak 39,9 juta visitor dengan jumlah page per visit sebanyak 10,94. Sedangkan pada Tahun 2017 telah dikunjungi sebanyak 87,2 juta visitor, pada jumlah Page Per Visit sebanyak 7,26 yaitu dapat diartikan bahwa mengalami penurunan yang sangat signifikan yaitu +-50%, merupakan penurunan yang sangat besar bagi perusahaan ecommerce sebesar Tokopedia. Melihat keseluruhan data diatas dapat peneliti indikasikan bahwa Tokopedia mengalami penurunan loyalitas konsumen yang menurun dapat dilihat dari pages per visit, dan avg visit duration. Melalui penelitian ini akan dilakukan pengukuran penilaian loyalitas pelanggan terhadap variable Webqual dengan subvariabel usability, information quality, dan service interaction quality. Selain itu, penulis akan melakukan pengaruh subvariabel usability, information quality, dan service interaction quality terhadap loyalitas pelanggan pengguna situs website Tokopedia diwilayah kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pengguna situs website Tokopedia, sebanyak 100 responden. Kuesioner di uji validitas dan reliabilitas. Hipotesis dalam penelitian ini akan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Pengolahan data menggunakan IBM SPSS Statistic. Hasil penelitian menunjukan bahwa penilaian pelanggan terhadap usability, information quality, dan service interaction quality menunjukan nilai sangat baik dan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan berdasarkan hasil uji parsial subvariabel information quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Meningkatkan loyalitas pelanggan Tokopedia dapat dipengaruhi oleh pengelolaan Website Quality yang dapat dilakukan dengan memberikan ruang personalisasi dan memperbaiki tampilan website untuk menarik perhatian pelanggan. Ketika kualitas website tinggi maka tingkat loyalitas pelanggan juga akan tinggi