USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENJUALAN ONLINE PADA WEBSITE GUTENINC MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstrak Guteninc merupakan salah satu produsen sepatu kulit di Indonesia yang menyediakan berbagai macam sepatu untuk pria dan wanita. Pada tahun 2014, pihak Guteninc membuat dan memperkenalkan website resmi dari Guteninc yang berisi informasi mengenai seluruh produk, dimana tidak hanya informasi produk tetapi seluruh kegiatan transaksi pembelian online dapat dilakukan melalui website Guteninc. Dari hasil wawancara, CEO Guteninc menjelaskan setiap bulan memiliki target pendapatan untuk penjualan online sebesar satu miliar rupiah. Untuk mencapai target tersebut, CEO Guteninc ingin meningkatkan kualitas layanan yang telah dimiliki dari segi penjualan online. Faktor utama dari tidak tercapainya target tersebut terdapat pada layanan website yang masih kurang baik. Hal tersebut dikarenakan terdapat banyak kasus mengenai keluhan pelanggan Guteninc terhadap layanan website, maka kualitas layanan pada website harus diperhatikan. Penelitian ini akan merumuskan peningkatan kualitas layanan penjualan online pada website Guteninc berdasarkan 16 true customer needs menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Fungsi dari QFD sendiri adalah untuk menerjemahkan setiap kebutuhan pelanggan agar bisa diimplementasikan oleh perusahaan berdasarkan kemampuan perusahaan. QFD dilakukan dalam dua tahap yaitu, tahap pertama adalah QFD Iterasi Satu (House of Quality) untuk mengidentifikasi true customer needs dan menentukan karakteristik teknis prioritas. Tahap kedua adalah QFD Iterasi Dua (Part Deployment) untuk menentukan critical part prioritas berdasarkan karakteristik teknis prioritas. Pada QFD Iterasi Satu telah diperoleh 10 karakteristik teknis prioritas yang harus dikembangkan ke tahap selanjutnya. Kemudian, berdasarkan QFD Iterasi Dua telah diperoleh 18 critical part prioritas yang berfungsi untuk perbaikan peningikatan kualitas layanan penjualan online pada website Guteninc. Untuk perumusan rekomendasi disusun berdasarkan brainstroming dengan perusahaan, benchmarking kompetitor, pendapat ahli, studi literatur, hasil pengelolaan data, dan analisis. Berdasarkan hasil perumusan rekomendasi tersebut, diharapkan rekomendasi yang telah diberikan dapat meningkatkan kualitas layanan website Guteninc. Kata Kunci: Critical part, House of Quality, karakteristik teknis, Part Deployment, Quality Function Deploymen