PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM PETTARANI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOM SPEEDY DI KOTA MAKASSAR

PT. Telekomunikasi Indonesia merupakan perusahaan BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia. Dengan menerapkan sistem pelayanan TIMES (Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Services), Telkom memberikan layanan dengan nilai lebih untuk menigkatkan jumlah pelanggannya, khususnya pelanggan Telkom Speedy di Plasa Telkom Pettarani, Makassar. Jumlah pelanggan Speedy di Makassar pada tahun 2012 rata-rata sebanyak seribu orang dan meningkat di bulan tertentu. Meskipun jumlah pelanggan Speedy meningkat pada bulan tertentu, sebagian pelanggan mengeluhkan kualitas pelayanan dari Plasa Telkom dan akhirnya pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan Telkom Speedy. Oleh sebab itu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Plasa Telkom terhadap Kepuassan Pelanggan Telkom Speedy. Penelitian ini menggunakan metode survei, kemudian data dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurancess (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurancess (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun secara parsial empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Plasa Telkom, Telkom Speed