PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS (STUDI PADA PENGGUNA BUS PO.HARAPAN JAYA JURUSAN SOLO-JAKARTA)

PO.Harapan Jaya adalah Perusahaan Otobus yang bergerak di bidang transportasi dan berdiri sejak tahun 1977, sampai saat ini rute-rute yang dilayani oleh pihak PO. Harapan Jaya adalah antar kota dalam provinsi dan antar kota antar provinsi di wilayah Jawa Timur sampai DKI Jakarta. Dalam hal kualitas pelayanan, perusahaan selalu ingin memberikan yang terbaik agar dapat memberikan rasa puas bagi pelanggan. Namun, pada implementasinya pelanggan PO.Harapan Jaya merasakan dan menemukan pelayanan yang kurang baik yang diberikan oleh penyedia jasa. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) sebagai variabel bebas, kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel perantara, dan loyalitas pelanggan (Z) sebagai variabel terikat. Dari hasil analisis deskriptif ditemukan bahwa tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dalam kategori baik dengan persentase sebesar 75%. Untuk kepuasan pelanggan dalam kategori baik dengan persentase sebesar 77%, dan loyalitas pelanggan dalam kategori baik dengan persentase sebesar 78%. Hasil analisis jalur menunjukkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 61,1% dan sisanya sebesar 38,9% dipengaruhi oleh variabel lain. Pengaruh langsung Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas sebesar 34,4%, Sedangkan pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan(X) terhadap Loyalitas Pelanggan(Z) melalui Kepuasan pelanggan(Y) adalah sebesar 45,9 %. Sisanya sebesar 54,1% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan