PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA OPERATOR SELULER DI KALANGAN MAHASISWA DI INDONESIA BAGIAN BARAT

ABSTRAK Pangsa pasar bisnis telekomunikasi di Indonesia didominasi oleh empat operator seluler yaitu Telkomsel, Indosat, Tri, dan XL Axiata. Jumlah customer growth keempat operator seluler tersebut mengalami kenaikan dan penurunan dari tahun ke tahun, namun jumlah pertumbuhan pelanggan tersebut tidak berdampak signifikan terhadap peningkatan jumlah Average Revenue Per User (ARPU) operator seluler. Dengan data keluhan yang disampaikan pelanggan mengenai kualitas layanan peneliti hendak melakukan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layaman terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pengukuran penilaian pelanggan terhadap variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty. Selain itu, penelitian ini mengidentifikasi pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles sebagai landasan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 385 responden dengan cara non probability sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS 13. Berdasarkan hasil pengolahan data, nilai yang diperoleh untuk variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles menunjukkan tingkat yang baik. Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, Reliability, Responsiveness, Empathy, dan Tangibles berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, untuk mencapai loyalitas pelanggan, maka perusahaan operator seluler sebaiknya lebih menurunkan kualitas layanan pada bidang assurance. Kata Kunci: Customer Loyalty, kualitas layanan