Analisis Kepuasan Pelanggan Zalora.co.id Menggunakan Dimensi E-service Quality

Perkembangan bisnis onlineshop semakin bertumbuh besar. Untuk tetap menjadi onlineshop yang terdepan, perusahaan harus memperhatikan kepuasan pelanggannya atas e-service quality yang dimiliki perusahaan. Penilitan ini bertujuan untuk mengetahui besar persentase masing-masing dimensi e-service quality dan mengetahui dampak e-service quality terhadap kepuasan pelanggan pada Zalora.co.id. Jenis penilitian yang dilakukan yaitu analisis deskriptif. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 384 responden. Penelitian ini menggunakan metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan importance performance analysis. Hasil dari penelitian ini adalah dua dimensi pada e-service quality yaitu keandalan dan empati termasuk kategori memuaskan. Sedangkan 5 dimensi lainnya yang masuk kategori tidak memuaskan adalah dimensi kualitas informasi website, service information website, usability, ketanggapan, dan jaminan. Hasil analisis pemetaan importance performance analysis menggunakan diagram kartesius, terdapat tiga dimensi berada pada quadran I yaitu service interaction website, kualitas informasi website, dan jaminan. Pada quadran II tidak terdapat dimensi yang termasuk dalam quadran ini. Quadran III memiliki satu dimensi yang terdapat pada quadran ini yaitu dimensi usabillity. Sedangkan pada quadran IV terdapat tiga dimensi yaitu keandalan, ketanggapan dan empati. Kata kunci: E-service Quality, Kepuasan Pelanggan, Operasiona