Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sukses Mandiri di Bandung

ABSTRAK Sukses Mandiri adalah salah satu penyedia jasa kursus mengemudi yang berada di kota Bandung. Dengan banyaknya usaha kursus mengemudi yang baru berdiri, fenomena ini menjadikan suatu persaingan untuk perusahaan penyedia jasa, sehingga kualitas pelayanan perlu diperhatikan, hal tersebut tidak terlepas dari memberikan service berupa pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan yang menggunakan jasa Sukses Mandiri meningkat dari Tahun 2010 hingga Tahun 2012, namun menurun pada Tahun 2013, menurunnya pelanggan disebabkan adanya komplain dari pelanggan sehingga harapan akan kepuasan pelanggan tidak terpenuhi. Menurut Zeitham dalam Adikuswanto (2009:33), kualitas pelayanan didefenisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk & layanan secara menyeluruh. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2009:233), kualitas pelayanan yang baik dapat diukur dari 5 dimensi yaitu penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Menurut Kotler & Keller (2009:177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul dari membandingkan kinerja produk yang dipersepsikan atau hasil terhadap ekspektasi seseorang Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah dengan probability sampling yaitu memberikan peluang pada setiap unsur atau anggota populasi yang dipilih menjadi sampel. Dalam metode pengumpulan data penulis menyebarkan kuesioner kepada 100 responden pengguna jasa kursus mengemudi mobil Sukses Mandiri. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menurut responden diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayanan (X) Sukses Mandiri adalah cukup baik. Hal tersebut dilihat dari hasil skor jawaban responden dalam kuesioner yang mencapai 63,45%. Pada variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah cukup baik, dilihat dari persentase kuesioner 65,55%, besarmya pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 86,8%. Sedangkan sisanya sebesar 13,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelangga