PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING (STUDI KASUS PADA BRI UNIT JATIWARINGIN CABANG KRAMAT JATI JAKARTA TIMUR TAHUN 2014)

Kompetisi yang ketat di industri perbankan saat ini, menuntut BRI untuk terus memenuhi kebutuhan layanan perbankan demi tercapainya kepuasan pelanggan. Layanan mobile BRI merupakan salah satu inovasi untuk memenuhi kebutuhan layanan perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan elektronik pada kepuasan pengguna layanan mobile banking pada BRI Jatiwaringin Kramat Jati Jakarta Timur pada tahun 2014. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa layanan BRI mobile memiliki kualitas yang baik dari layanan elektronik dengan persentase nilai rata-rata keseluruhan adalah 74.1% berada dalam kategori baik. Kepuasan pengguna mobile BRI juga termasuk dalam kategori baik dengan nilai rata-rata persentase 76.6%. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan elektronik secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan elektronik secara bersamaan mempengaruhi sebesar 97,4% terhadap kepuasan pelanggan mobile banking BRI dan 2,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kata Kunci: kualitas layanan elektronik, kepuasan nasabah, mobile bankin