Pengaruh Eemen-elemen Complaint Handling terhadap Customer Loyalty Layanan Internet Speedy Area Bandung Timur

Keluhan yang diterima Speedy akibat kegagalan layanan cukup besar yang mengakibatkan kekecewaan pelanggan. Keluhan harus diselesaikan dengan baik agar kekecewaan berubah menjadi loyalitas pelanggan. Metode penelitian : deskriptif, studi causal, Path Analysis. Hasil : Complaint Handling y Speedy Bandung Timur belum efektif. Secara simultan Complaint Handling berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty. Secara parsial, Complaint Stimulation dan Complaint Reaction berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Loyalty, sedangkan Complaint Acceptance dan Complaint Processing tidak berpengaruh signifikan. Kata kunci : Complaint Handling, Customer Loyalty, Path Analysi