Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan GraPARIkios Telkomsel Bandung Electronic Center

PT. Telkomsel adalah perusahaan operator seluler pertama di Indonesia dan memiliki 411 GraPARIkios yang tersebar di seluruh Indonesia. GraPARIkios merupakan tempat bertemunya antara pelanggan Telkomsel dengan Customer Service. Customer Service harus memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Di Kota Bandung, terdapat enam GraPARIkios, salah satunya adalah GraPARIkios BEC karena memiliki jumlah customer visit terbanyak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh GraPARIkios BEC terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode kausalitas. Terdapat lima variabel dalam kualitas pelayanan, yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berkunjung ke GraPARIkios BEC. Sampel diambil sebanyak 360 responden dengan menggunakan teknik Non-probability Sampling. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis Deskriptif dan analisis Jalur. Hasil penelitian secara parsial diketahui bahwa variabel Reliability (X2) berpengaruh sebesar 18,88%, Responsiveness (X3) sebesar -3,44% dan Assurance (X4) berpengaruh sebesar 3,14%. Untuk variabel Tangible (X1) dan variabel Emphaty (X5) tidak berpengaruh dengan besar persentase masing-masing 0,12% dan 0,61%. Sedangkan besar pengaruh variabel X secara simultan adalah sebesar 19,1% dan mengindikasikan bahwa 80.9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ditelit