SERVICE RECOVERY TELKOM SPEEDY WILAYAH BANDUNG DENGAN VARIABEL ACKNOWLEDGEMENT, EMPATHY, APOLOGY, FIX THE PROBLEM DAN PROVIDE COMPENSATION

Penelitian ini membahas analisis service recovery Telkom berdasarkan variabel acknowledgement, empathy, apology, fix the problem dan provide compensation. Kelima variabel tersebut diuji signifikansinya terhadap variabel customer satisfaction untuk mengetahui seberapa besar korelasi antara variabel tersebut dengan kepuasan pelanggan. Dari hasil pengujian hipotesis, terbukti bahwa kesemua variabel, yaitu acknowledgement, empathy, apology, fix the problem dan provide compensation memiliki hubungan positif dengan variabel customer satisfaction.Dari hasil penelitian, terlihat bahwa secara umum tingkat kinerja aktual masih di bawah harapan pelanggan. Hal ini terlihat bahwa nilai tingkat kinerja aktual dengan tingkat kepentingan masih bernilai negatif untuk keseluruhan variabel, dengan nilai rata-rata gap secara umum adalah -1,36. Untuk nilai gap terendah dimiliki oleh variabel fix the problem, yaitu dengan nilai gap sebesar -1,14 dan untuk nilai gap tertinggi dimiliki oleh variabel provide compensation dengan nilai gap sebesar -1,89.Berdasarkan hasil konfirmasi dengan pihak Telkom, maka program rekomendasi yang diajukan, yaitu monitoring dan maintenance, meningkatkan kualifikasi pegawai untuk tenaga outsource, audit kinerja teknisi per bulan, follow up, meningkatkan kualifikasi pegawai untuk tenaga outsource, audit kinerja customer service dan operator 147 per bulan, pembuatan manual guide untuk pelanggan, pemotongan biaya secara otomatis, merchandise, permintaan maaf yang dilakukan langsung pada saat pelanggan melakukan komplain, permintaan maaf melalui SMS ataupun telepon, klarifikasi gangguan. handling complaint, service recovery, service satisfactio