ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN KLIKBCA BERDASARKAN KRITERIA E-BANKING SQ

Penelitian ini membahas analisis perbaikan kualitas layanan KlikBCA berdasarkan kriteria E-Banking SQ dengan memperhatikan sepuluh variabel kualitas, yaitu web usability, security, information quality, access, trust, fees and charges, reliability, responsiveness, service recovery, dan personalisation/customisation yang diuji pengaruhnya terhadap perceived service value. Setelah dilakukan pengujian hipotesis ternyata terdapat delapan variabel yang terbukti mempengaruhi nilai perceived service value, dengan urutan kekuatan korelasi sebagai berikut reliability, responsiveness, information quality, web usability, trust, personalisation/customisation, security, service recovery, fees and charges, dan access.Sementara itu, jika dilihat dari tingkat kepentingan nasabah terhadap layanan KlikBCA terlihat bahwa secara umum layanan ini belum memenuhi kepentingan nasabahnya. Hal ini ditunjukkan melalui nilai rata-rata tingkat kepentingan nasabah sebesar 5,05, sementara nilai rata-rata tingkat performansi aktual sebesar 4,23. Nilai gap terbesar dimiliki oleh variabel service recovery dengan gap -1,12 dan gap terkecil dimiliki oleh variabel reliability dengan gap sebesar -0,55. Selain itu, dalam memprioritaskan variabel yang akan diperbaiki terlebih dahulu, diperhatikan dari letak variabel tersebut pada diagram tingkat kepentingan-performansi aktual, yaitu dengan mengutamakan perbaikan pada kuadran II/high impact (trust, access, dan information quality), kemudian dilanjutkan ke kuadran I/expected (service recovery), setelah itu kuadran III/hidden (personalisation/customisation), dan terakhir kuadran IV/low impact (fees and charges, security, web usability, dan responsiveness), sehingga variabel-variabel tersebut dapat ditangani dengan cermat dan tepat. Oleh karena itu, program rekomendasi yang dirumuskan adalah dengan mengkombinasikan antara kekuatan korelasi, nilai gap, dan letak variabel pada kuadran, sehingga urutan perbaikan kualitas layanan KlikBCA ini dimulai dari perbaikan pada variabel trust, information quality, access, service recovery, personalisation/customisation, reliability, security, fees and charges, responsiveness dan terakhir variabel web usability. Program unggulan yang diajukan adalah Control Everything, Multimedia User Demo, dan Maintenance Interface Website. Kata kunci : e-banking, service quality, perceived service valu