Analisis Pengaruh E-Service Quality Dimensions Terhadap Overall Service Quality, Customer Satisfaction, dan Purchase Intentions Pada Online Shopping Dengan Metode Structural Equation Model (SEM)

Perkembangan teknologi berbasis internet menjadi pemicu munculnya e-commerce. Perusahaan penyedia layanan mulai menyadari bahwa keberhasilan bisnisnya tidak lagi dilakukan dengan cara konvensional, melainkan dengan memanfaatkan teknologi internet untuk memperoleh keunggulan kompetitif. Customer pun mulai beralih dari yang semula melakukan belanja konvensional menuju ke belanja online.Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh lima dimensi kualitas dalam e-service terhadap keseluruhan kualitas layanan dan kepuasan customer dalam kaitannya dengan intensi pembelian customer dalam berbelanja online. Berdasarkan indikator dengan kinerja terburuk pada dimensi-dimensi yang berpengaruh terhadap intensi pembelian customer tersebut akan dibuat suatu rekomendasi untuk memperbaikinya. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 200 customer di wilayah Bandung yang pernah berbelanja online. Pengujian kesesuaian model, reliabilitas, dan validitas kuesioner dilakukan dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA) sedangkan untuk pengujian model penelitiannya digunakan metode Structural Equation Model (SEM).Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas dalam e-service berpengaruh terhadap keseluruhan kualitas layanan dan kepuasan customer selanjutnya kedua variabel ini berpengaruh terhadap intensi pembelian customer. Dari kelima dimensi tersebut yang paling berpengaruh secara langsung terhadap keseluruhan kualitas layanan, kepuasan customer, dan intensi pembelian customer berturut-turut adalah kepercayaan (98%), kepercayaan dan tingkat responsif (86%), serta reliabilitas (79%). Variabel keseluruhan kualitas layanan juga berpengaruh terhadap kepuasan customer sebesar 92% sedangkan keseluruhan kualitas layanan dan kepuasan customer berpengaruh terhadap intensi pembelian customer masing-masing sebesar 69% dan 83%.Dari hasil analisis data, terdapat beberapa rekomendasi yang diusulkan untuk menumbuhkan intensi customer dalam berbelanja online. Beberapa rekomendasi tersebut antara lain adalah online store perlu memiliki website dengan tampilan yang elegan, bekerjasama dengan jasa pengiriman dengan kinerja yang baik, menyediakan layanan online 24 jam, menggunakan KasPay dalam sistem transaksinya, dan memberikan perhatian secara personal kepada customer-nya. e-commerce, belanja online, lima dimensi kualitas dalam e-service, keseluruhan kualitas layanan, kepuasan customer, intensi pembelian, confirmatory factor analysis, structural equation mode