Usulan Desain Proses Bisnis Optimalisasi Network 3G dengan Metode Business Process Reengineering (BPR) di PT Telkomsel

PT Telkomsel sebagai service leader penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan, salah satunya dengan dukungan proses bisnis yang tepat agar orang-orang dan teknologi yang terkait bisa bekerja dengan efektif, efisien, dan terarah sehingga bisa diperoleh peningkatan kualitas layanan dengan tarif kompetitif dan tentunya time to market yang lebih cepat. Salah satu proses bisnis yang secara tidak langsung berhubungan dengan pelanggan adalah proses bisnis Optimalisasi Network Telkomsel. Proses bisnis Optimalisasi Network 2G Telkomsel saat ini ditangani langsung oleh pihak Telkomsel, sedangkan untuk Proses bisnis Optimalisasi Network 3G ditangani oleh Manage Service Vendor. Namun, Telkomsel berencana untuk menangani langsung proses bisnis Optimalisasi Network 3G salah satunya karena pertimbangan pencapaian closed ticket yang dilakukan Telkomsel lebih baik dibandingkan Manage Service Vendor.Berdasarkan hal tersebut, maka diperlukan pendesainan proses bisnis Optimalisasi Network 3G Telkomsel dengan metode Business Process Reengineering (BPR) yaitu pendekatan kertas bersih. Tahap pertama dari pendekatan ini yaitu identifikasi proses bisnis eksisting. Kemudian tahap kedua yaitu tahap ide kreatif dimana tahap ini terdiri dari brainstorming, benchmarking, dan fantasizing. Tahap ketiga yaitu perancangan proses bisnis yang dilakukan berdasarkan tahap ide kreatif, dengan mempertimbangkan teknologi dan sumber daya manusia yang dimiliki Telkomsel. Hasil desain proses bisnis Optimalisasi Network 3G tersebut selanjutnya akan dipetakan ke dalam kerangka eTOM. Tahap terakhir adalah validasi dengan melakukan simulasi terhadap rancangan desain proses bisnis Optimalisasi Network 3G.Hasil desain proses bisnis Optimalisasi Network 3G adalah proses bisnis Customer Complaint Handling 3G, proses bisnis Monitoring Performance Radio Network 3G, proses bisnis Alarm Handling Radio Network 3G, dan proses bisnis Routine Drive Test 3G. Process Owner dari proses bisnis Optimalisasi Network 3G adalah Departemen SQA (Service Quality Assurance). Secara garis besar desain proses bisnis Optimalisasi Network 3G memiliki beberapa kesamaan dengan proses bisnis Optimalisasi Network 2G. Berdasarkan hasil simulasi, didapatkan bahwa proses bisnis yang disimulasikan sudah berjalan dengan baik dilihat dari persentase perbandingan jumlah gangguan yang masuk dan yang berhasil diselesaikan untuk proses bisnis customer complaint handling 3G sebesar 88%, untuk proses bisnis monitoring performance radio network 3G sebesar 94%, dan proses bisnis alarm handling radio network 3G sebesar 92% walaupun pada proses bisnis customer complaint handling 3G dan proses bisnis monitoring performance radio network 3G sempat mengalami bottleneck selama simulasi berlangsung. BPR, Reengineering, Kerangka eTOM, Proses Bisni