PERUBAHAN SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tentang perubahan sistem pelayanan publik yang sebelum nya dilakukan secara konvensional dan saat ini sudah berubah menjadi sistem online. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi, dokumentasi dan studi kepustakaan. Subyek penelitian ini adalah berjumlah 7 orang terdiri dari 1 Orang Sekretaris I Pengurus Harian, 1 Orang Kepala Bidang Umum dan Aset, 2 Orang Staf Pengaduan dan Hukum, 1 Orang Staf Penelitian dan 2 Masyarakat (Konsumen). Penelitian ini juga menggunakan data primer dan sekunder. Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelayanan publik dan konsep pengetahuan dan teknologi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proses perubahan pelayanan publik berpusat kepada perubahan penggunaan sistem konvensional menjadi sistem online yang berbasis internet. Perubahan ini dilakukan untuk mempermudah kinerja staf dalam menjalankan pelayanan publik dan proses pengaduan konsumen. Perubahan sistem terjadi karena adanya faktor internal dan faktor eksternal. Beberapa faktor internal yang mempengarui terjadi nya perubahan sistem yaitu kurang nya efektivitas dan efisiensi dalam merespon pengaduan konsumen dalam sistem konvensional, pengaruh pola pikir dan interaksi karyawan, dan kurang nya sumber daya manusia dalam pengelolaan sistem pengaduan konvensional. Sementara faktor eksternal yaitu terkait hambatan konsumen yang ingin melakukan pengaduan dan modernisasi melalui perkembangan teknologi. Kata Kunci: Pelayanan Publik, LSM, dan YLKI Bagas Januarinaldi Dwiputra, Transformation Public Service System at Indonesian Consumers Foundation. Thesis. Jakarta: Sociology Study Program, Faculty of Social Sciences, Jakarta State University. 2020. This research describe the transformation in the public service system that was previously conventionally carried out and now has changed to an online system. This research uses a qualitative approach with a case study method. Data collection is done by interviewing, observing, documenting and studying literature. The subjects of this study were 7 people that is 1 Secretary I of the Leader, 1 Head of General Affairs and Assets, 2 Legal Staff, 1 Research Staff and 2 Communities (Consumers). This study also uses primary and secondary data. The concepts used in this study are public services and the concepts of knowledge and technology. The results of this study indicate that the process of changing public services is centered on changing the use of conventional systems to internet-based online systems. This transformation was made to facilitate staff performance in carrying out public services and the consumer complaints process. Transformation system happen because of internal factors and external factors. Some internal factors that affect transformation system are lack of effectiveness and efficiency in responding to consumer complaints in conventional systems, the influence of mindset and employee interaction, and lack of human resources in managing conventional complaints systems. Meanwhile external factors are related to barriers to consumers who want to make complaints and modernize through technological developments. Key Word: Public Service, LSM, YLK