The Implementation Of The Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines: The Customer\u27s Perspective

Implementasi proses relationship marketing pada industri jasa/ pelayanan masih jarang sekali diamati oleh para peneliti. Mereka lebih meneliti implementasi proses tersebut pada relasi-relasi bisnisnya dan industri rrzcutufalctur. Artikel Mi merupakan hasil penelitian persepsi pelanggan terhadap model effective relationship marketing-nya Evans dan Laskin (1994). Variabel input-independen dalam model iniadalahmemahaMi harapan pelanggan (UCE), kerja sama dengan pelanggan (BSP), total quality management (TQM), dan pemberian wewenang kepada para karyawan (EE), sedangkan hasil dari proses tersebut (variabel dependen) adalah lcepuas an pelanggan (CS), kesetiaan pelanggan (CL), produk yang bermutu tinggi (QS),dan kenaikan profitabilitas (IP) pada perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: CS telah dipengaruhi BSP dan TQM secarasignifikan sedangkan pengaruh dari UCE dan EE tidak begitu signifikan meskipun positip. CI! dan QS dipengaruhi keempat variabel independen secara signifikan. IP telah dipengaruhi oleh UCE dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dan BSP dan EE terhadap IP tidak signifakarz meskipun positif. Pada umumnya, keempat variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap masing-masing variabel dependen jilca diimplementasikan secara simultan. Key words: marketingBouraq Airlinescustomer, total quality managemen