Factores que determinan la calidad del servicio de la enseñanza universitaria

The following doctoral thesis, through qualitative research, develops a case study conducted among students and graduates from the Business Administration and Finance major at UPC (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas). Since both groups are consumers of the school teaching services, the study determines the key factors related to service quality and compares the results between them in order to analyze its similarities and differences. The purpose of the current study is to improve available models of service quality analysis in higher education. After an exhaustive review in the state of the art literature, a case study has been selected to conduct a comprehensive qualitative analysis in order to identify the key factors in college teaching service quality. The research has been extended to include the group of graduates, which has not been address in other work, providing a source to measure not only the quality of the process but also the result of the provided service.La presente tesis doctoral, a través de un estudio cualitativo de caso realizado a estudiantes y graduados de la carrera de Administración y Finanzas de la UPC (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas), consumidores del servicio de la enseñanza universitaria, identifica, en opiniones de ambos, cuáles son los factores que determinan la calidad del servicio de la misma, haciendo además un estudio comparativo entre los dos, para analizar las semejanzas y diferencias entre ellos. El objetivo de la tesis es mejorar los modelos de análisis de la calidad del servicio de la enseñanza universitaria, después de un detallado estudio del estado de la cuestión. Siguiendo la metodología del caso se realiza un análisis cualitativo exhaustivo y profundo para poder identificar, de la manera más ajustada posible, los determinantes de la calidad del servicio de la enseñanza universitaria, y amplía además el estudio al grupo de los graduados, grupo que no había sido antes incluido en dicha identificación, de manera que los resultados garantizan la posibilidad de poder medir no solo la calidad del proceso, sino también la calidad del resultado del servicio mencionad