Pengaruh Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PDAM Kabupaten Malang

Tujuan penelitian ini bermaksud untuk menganalisis, (1) pengaruh secara parsial Pengaruh aspek-aspek kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelkanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum kabupaten Malang, (2) Pengaruh secara simultan Pengaruh aspek-aspek kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (3) melihat pengaruh yang dominan terhadap pencapaian kepuasan pelanggan. hasil penelitian menyatakan bahwa Aspek-aspek kualitas pelayanann yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan kualitas pelayanan varibel daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Aspek-aspek kualitas pelayanan yang terdiri dari varibel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Malang, sehingga untuk dapat memberikan kepuasan pelanggan, diperlukan adanya kualitas pelayanan sebaik mungkin. Bukti fisik dengan indikator kualitas pipa memiliki mutu yang bagus, kondisi fasilitas/tempat pelayanan bersih, penataan ruangan rapi dan sarana parkir memberikan rasa aman. Varibel kehandalan dengan indikator catat meter, sikap empatik kadang menyelesaikan masalah secara cepat, mampu menyediakan informasi yang dibutuhkan. Variabel jaminan dengan indikator etika pelayanan yang baik, bersikap ramah dalam pelayanan, memiliki kredibilitas dan tanggungjawab yang tinggi serta memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi, varibel empati dengan indikator memahami kebutuhan pelangga, bertindak adil dalam memberikan pelayanan, penyampaian informasi produk mudah dipahami, dan adanya perhatian kepada pelanggan yang dominan mempengaruhi keuasan pelanggan, adalah variabel jaminan dan empati. Kata-kata kunci : aspek-aspek kualitas pelayanan dan kepuasan pelangga