PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. FINANSIA MULTI FINANCE PONTIANAK

Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan modal untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Oleh sebab itu banyak perusahaan berupaya mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memberikan bukti empiris mengenai apakah variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Finansia Multi Finance. Penelitian ini menggunakan analisis Jalur (Path Analysis) dengan program SPSS 16. Populasi yang digunakan adalah Seluruh Nasabah PT Finansia Multi Finance. Sampel yang digunakan sebanyak 100 Nasabah PT Fianansia Multi Finance. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah dengan t hitung sebesar 10.551 dengan taraf signifikansi sebesar 0.00, Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai t hitung sebesar 3.688 dengan taraf signifikansi sebesar 0.037 dan Kepuasan secara parsial berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai t hitung sebesar 6.301 dengan taraf signifikansi sebesar 0.00. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah