ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN AYAM KREMES KHAS SOLO

Rumah makan Ayam Kremes Khas Solo merupakan salah satu profil Rumah Makan yang sukses dikelola dengan manajeman kekeluargaan, dirintis pada tahun 2007 tanpa satu karyawanpun. Namun setelah 2 tahun berjalan sekarang sudah mempunyai 3 cabang rumah makan di kota Pontianak. Tujuan penelitian untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung survei. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah orang-orang yang pernah makan di Rumah Makan Ayam Kremes Khas Solo di kota Pontianak. Sampel diambil sebanyak 100 orang responden. Data primer dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden. Data penelitian dikumpulkan melalui wawancara, daftar pertanyaan (Questionnaire) dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan parsial pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di Rumah Makan Ayam Kremes Khas Solo sudah baik, hal tersebut diindikasikan dengan indek pelayanan bukti fisik (tangible) 4,08, kehandalan (reliability) 3,87, daya tanggap (responsiveness) 3,86, jaminan (assurance) 4,00, kepedulian (empathy) 3,94 semua termasuk kategori baik. Hal itu mengindikasikan bahwa konsumen sudah merasa puas dengan layanan yang diberikan. Hasil uji parsial menunjukkan bahwa empat variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kehandalan (reliability) (X2) memiliki pengaruh paling dominan dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa secara simultan kelima variabel independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determiasi atau R2 sebesar 0,935, artinya bahwa 93,50% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian, sedangkan sisanya 6,50% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kata Kunci: kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, kepuasan pelangga