PENGARUH CITRA MEREK DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS MEREK JLY DESSERT DI KOTA PONTIANAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh citra merek dan customer engagement terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas merek JLy Dessert di Kota Pontianak. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah membeli JLy Dessert lebih dari dua kali yang berumur minimal 15 tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah path analysis (analisis jalur).Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, customer engagement tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, customer engagement berpegaruh signifikan terhadap loyalitas merek, dan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Kepuasan konsumen berperan sebagai variabel yang mempengaruhi hubungan antara citra merek dan customer engagement dengan variabel loyalitas merek.Kata kunci : Citra Merek, Customer Engagement, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Merek.This research aims to examine and analyze the influence of brand image and customer engagement on consumer satisfaction and it’s impact brand loyalty on JLy Dessert in Pontianak City. The type of this research is associative research using a quantitative approach. The population in this research are all customers who had bought JLy Dessert more than twice. The sampling technique used is a non probability sampling technique with a purposive sampling method. The total samples is 100 respondents. The data analysis method used path analysis.The results showed that brand image had a significant effect on customer satisfaction, customer engagement had no effect on customer satisfaction, brand image did not affect brand loyalty, customer engagement had a significant effect on brand loyalty, and while customer satisfaction had a significant effect on brand loyalty. Consumer satisfaction acts as a variable that influences the relationship between brand image and customer engagement with brand loyalty variables.Keywords: Brand Image, Customer Engagement, Customer Satisfaction, Brand Loyalty.DAFTAR PUSTAKAAaker, David (2013). Strategic Marketing Management. Edisi 8. Salemba Empat. Jakarta.Ahmed, Zohaib, (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in Bahawalpur. Department of Management Sciences, The Islamia University of Bahawalpur (Pakistan). Journal of Sociological Research 2014, Vol. 5, No. 1Amir, M. T. 2005. Dinamika Pemasaran; Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.Annisa, M. 2016. “Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Jasa Kurir (Studi Kasus Pada Pelanggan Pos Indonesia Di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta)”, Universitas Negeri Yogyakarta.Astuti, N. 2016. “Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Merek Pada Konsumen Mobil PT. Honda Semoga Jaya Samarinda”, PSIKOBORNEO, Volume 4, Nomor 3, 2016 : 439 – 448.Athoillah, anton, (2010). Dasar-dasar manajemen. Bandung: CV Pustaka SetiaBastian, D.A. 2014. “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9.Delgado-Ballester, E & Munuera, A JL 2001, ‘Brand Trust in The Context of Consumer Loyalty’, Europan Journal of Marketing, vol.35, no.11/12, pp.1238-1258.Engel, JF, Blackwel, RD, & Miniard, PW 1995, Consumer Behaviour, 8th edn, The Dryden Press, Forth Worth, Texas.Evans, D, McKee, J & Bratton, S 2010, Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement. Wiley Publishing, Canada.Gene, R. (2008). Pengaruh Trust In Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Air Minum Aqua di Denpasar. Fakultas Ekonomi Udayana.Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS (Edisi kelima)”. Semarang : Universitas Diponegoro.https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/09/berapa-pengguna-instagram-dari-indonesia (diakses pada hari Senin, tanggal 30 April 2018 pada pukul 12.38 wib).https://id.wikipedia.org/wiki/Instagram (diakses pada hari Senin, tanggal 30 April 2018 pada pukul 12.30 wib).Jacoby, J & Keyner, DB 1973, ‘Brand Loyalty vs Repeat Purchasing Behaviour’,Journal of Marketing Research, vol.10, pp.1-9.Kaplan, Andreas and Michael Haenlein. 2010. Users of the world, unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Kelley School of Business. Business Horizons, Vol. 53, No. 1, pp.59-68Kotler and Keller. 2016. Marketing Management. Pearson: Prentice hallKshetri, Anita and Bidyanand Jha. 2016. “Online Purchase Intention : A Study of Automobile Sector in India”. Rev. Integr. Bus. Econ. Res. Vol. 5 No.3, p.35-59.Kumar, V 2013, Profitable Customer Engagement : Concepts, Metrics and Strategies. SAGE Publication, India.Kurniawati, D, Suharyono, Kusumawati, A, 2014. “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 14 No. 2 September 2014|Laksana, F. 2008. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu.Lee, D, Moon, J, Kim, YJ & Yi, MY 2014, ‘Antecedents And Consequences Of Mobile Phone Usability : Linking Simplicity And Interactivity to Satisfaction, Trust And Brand Loyalty’, Information and Management, vol.52, no.3, pp.295-304.Manurung, Dinasty SH, (2009). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati. USU Respository 2009.Maoyan et al. 2014. “Consumer Purchase Intention Research Based on Social Media Marketing”. International Journal of Business and Social Science. Vol. 5 No.10 (1), p. 92-97.Marketing Science Institute. (2010). Research Priorities, Marketing Science Institute. Bostom, MA.Mollen A, Wilson H. 2010. Engagement, Telepresence And Interactivity in Online Consumer Experience: Reconciling Scholastic and Managerial Perspectives. Journal of Business Research.Mowen, John, C & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen Jilid II (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: Erlangga.Neti, Sisira. 2011. Social media and its role in marketing. International Journal of Enterprise Computing and Business Systems, Vol 1, No. 2, p.1-16Patterson, P. (2006). Understanding customer engagement ini service : Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC conference. Journal of Marketing.Rahmah, L. (2007). Peran Keterlibatan Konsumen, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek. Jurnal Psikologi Proyeksi. Vol 2, No 1, h 13-28.Riorini, S.V. & Widayati, C.C. (2015). Relationship Commitment dan Customer Engagement: Stimulus Serta Konsekwensi Pada Konsumen Pengguna Transportasi Darat. Jurnal Mix, Volume V, No.3, Oktober 2015.Rofa, M. H., Dwiyanto, B. M. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Store Atmosphere terhadap Kepuasan Konsumen untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen. Diponegoro Journal of Management, 5 (1).Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsurisum Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.Sashi, CM, 2012, ‘Customer Engagement, Buyer-Seller Relationships and Social Media’, Management Decision, vol.50, no.2, pp.253-272.Schiffman, Leon G., dan Kanuk, Leslie Lazar. (2004). Perilaku Konsumen. Alih Bahasa oleh Drs. Zulkifli Kasip. Edisi 7. Jakarta: Indeks, 2004.Setiadi, N. J., (2003), Perilaku Konsumen: konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta.Shankar, V, Smith, AMY, & Rangasway, A 2002, ‘Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environment’, International Journal of Research in Marketing, pp.1-39.Simamora, Bilson, (2008). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.So, K.K.F., King, C., and Sparks, B. (2012). Customer engagement with tourism brands : Scale development and validation. Journal of Hospitality and Tourism Research.So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A., & Wang, Y. (2014). The Role of Customer Engagement in Building Consumer Loyalty to Tourism Brands. Journal of Travel Research, 1–15.Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: AlfabetaSugiyono. 2017. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, danR&D) Bandung: AlfabetaSujarweni, V.W. 2014. Metodologi Penelitian. Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustakabarupress.Surachman, S.A., (2008), Dasar-Dasar Manajemen Merek, Bayumedia Publishing, Malang.Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.Verhoef, PC, Reinartz, WJ & Krafft, M 2010, ‘Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management’, Journal of Service Research, vol.13, no.03, pp.247-252.Yana, RD, Suharyono, dan Abdillah, Y 2015. “Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 21 No. 1 April 2015|