Avaliação do atendimento realizado por uma oficina autorizada de uma concessionária de veículos de Criciúma – SC

Monografia, apresentada para obtenção do grau de Bacharel em Administração com Linha de Formação Específica em Administração no Curso de Administração da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.Para que uma organização possa oferecer satisfação e qualidade aos clientes, é necessário que execute seus serviços com excelência, certificando-se que esse também seja um compromisso assumido pelos membros da empresa. Uma das maneiras de manter a excelência almejada no serviço é o estabelecimento de processos que busquem pesquisar se os consumidores estão sendo plenamente atendidos em seus desejos e necessidades, ou seja, verificar como os mesmos consideram o desempenho do serviço. Com base nisso, o objetivo do estudo foi avaliar o desempenho percebido pelos clientes a respeito dos serviços prestados por uma oficina autorizada de uma concessionária, de Criciúma, SC. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, descritiva e de campo, junto a 60 clientes do setor de oficina da organização. Os dados foram coletados por meio de questionário e os dados foram tratados com base na abordagem quantitativa. Os resultados indicaram que há satisfação predomina em praticamente todas as variáveis investigadas. Porém, a satisfação diminui com relação ao desempenho dos prazos de entrega dos serviços, atendimento prestado pelo consultor técnico e preços praticados, o que demanda ações por parte da empresa para gerar satisfação com relação a esses atributos. Além disso, observou-se que os clientes não souberam avaliar o atendimento pós vendas/serviços, para o qual também foram formuladas propostas de melhorias