Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC

Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel, no curso de Administração, da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC.Este estudo tem como objetivo apresentar qual participação de mercado e qual o desempenho de uma agência bancária de Criciúma SC, na visão dos acadêmicos formandos da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC. Foram abordados assuntos como, a qualidade como função gerencial, a importância dos dados levantados, a expectativa dos clientes com relação aos produtos e serviços e a satisfação gerada nos clientes, a intenção dos clientes comprarem novamente, pois o estudo tem a finalidade de avaliar os atributos ligados à satisfação do cliente da agência bancária pesquisada, e dos principais concorrentes. A pesquisa utilizada foi à exploratória, para se identificar os atributos relevantes a serem avaliados, e em seguida, foi usada a pesquisa descritiva. Nesta pesquisa os acadêmicos formandos foram questionados sobre aos atributos relevantes dos produtos e serviços prestados pelas agências, onde eles possuem conta corrente. Dessa forma, avaliou-se o desempenho da agência bancária e dos principais concorrentes, na visão dos universitários, identificando o nível de satisfação dos mesmos. Por último, por meio do modelo Kano, questionou-se sobre os produtos e serviços existentes e prestados pela agência bancária pesquisada e possíveis inovações