Peran mediasi customer-employee rapport pada pengaruh strategi emotional labor pustakawan terhadap kepuasan pelayanan pengguna perpustakaan

Pengantar. Strategi Bertindak Dalam dan Bertindak Permukaan menggunakan Tenaga Emosional dalam layanan perpustakaan telah dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Tenaga Kerja Emosional terhadap kepuasan pengguna perpustakaan yang dimediasi oleh Hubungan Pelanggan-Karyawan. Metode. Ada 86 peserta yang terlibat dalam penelitian eksperimental ini. Mereka adalah mahasiswa sarjana di Makassar yang diminta untuk menonton video terkait dengan layanan perpustakaan dengan menggunakan strategi Bertindak Dalam atau Bertindak Permukaan. Analisis data. Hipotesis diperiksa dengan menggunakan analisis Proses Hayes untuk memahami model mediasi. Hasil dan Diskusi. Strategi Tenaga Kerja Emosional ditemukan memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan melalui mediasi Hubungan Pelanggan-Karyawan. Strategi tenaga kerja emosional ternyata secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan dan Hubungan Pelanggan-Karyawan. Pustakawan menerapkan strategi Bertindak Dalam untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan hubungan pelanggan-karyawan ditemukan lebih efektif dibandingkan dengan Bertindak Permukaan. Ekspresi emosional pustakawan dalam akting mendalam memungkinkan mereka untuk mengubah emosi positif antara pustakawan dan pengguna, sehingga meningkatkan hubungan yang baik dan kepuasan pelanggan. Kesimpulan. Strategi tenaga kerja pustakawan berpengaruh pada kepuasan pengguna perpustakaan dengan hubungan pelanggan-karyawan sebagai variabel mediasi. Penelitian di masa depan harus membahas eksperimen perpustakaan lain berdasarkan perspektif gender